디지털 고객 경험(digital consumer experience)의 중요성

과거 기업들은 신속하고 효율적으로 제품을 생산하고, 보다 더 저렴한 제품을 공급할 수 있는 공급망관리(Supply chain Management) 프로세스 최적화를 통해 수익을 극대화함과 동시에 시장에서 경쟁우위를 차지할 수 있었다. 그러나 이 같은 효율 중심의 프로세스 개선 방법은 IT기술의 고도화, 보편화되면서 점차 변별력이 줄어들고 있다.

IT 디바이스, IT가전뿐만 아니라 모든 제품 라이프싸이클이 짧아지면서 소비자들의 니즈를 충족시키기 위해 기업들은 더 혁신적인 제품을 선보여여 하는 상황이지만 기업 간 기술 격차가 줄어들고 있다. 또한, 융합형 제품의 등장하기 시작하면서 브랜드 차별성을 만들어내기가 쉽지 않은 상황.

모바일 디바이스의 보급이 보편화되면서 소비자들은 언제 어디서든 브랜드 기업과 연결될 수 있으며, 소셜미디어, 소셜네트워크서비스 등 개방형 지식, 콘텐츠, 미디어 공유 플랫폼을 통해 제품을 비교할 수 있는 방대한 양의 정보를 손쉽게 얻을 수 있다.

새로운 경쟁 시대에서 기업 간 공급망 경쟁의 변별력은 점차 줄어들고, 기업이 제공하는 소비자 경험/체험의 경쟁 요인이 점차 부각되고 있다.

포레스터가 발표한 2014 상위 10개 아태지역 기술 예측(Top 10 Asia Pacific Technology Predictions for 2014)보고서에서 2013년 주목받지 못했던 디지털 고객 경험은 기업의 2014년 최고 우선순위 중 하나라고 평가하고 있다.

또한, 포레스트는 2014년 기업 CIO들이 뛰어난 고객 경험을 제공하여 경쟁에서 자신을 차별화할 수 있을 방법을 모색할 뿐 아니라, 소비 성장을 견인하는 매우 핵심적인 요소가 될 것으로 전망하고 있다.

□ 커넥티드 디바이스와 디지털 체험

커넥티드 디바이스의 보급이 확산되면서 디지털체험을 통한 경쟁 차별화 요인은 더욱 부각될 것으로 예상된다. 특히 터치패널, 음성인식, 증강현실 등 다양한 센서기술이 장착된 커넥티드 디바이스를 통해 고객과의 디지털 상호작용이 가능해지면서 기업과 고객과의 관계가 새롭게 정의되고 있다.

고객에게 새로운 경험을 제공해주기 위한 채널을 구성하는 데 있어 기업의 담당부서나 담당자가 사일로(silo)전략을 취할 경우 고객에게 혼동을 주어 부정적인 경험을 심어줄 수 있다.
기업은 고객의 좋은 디지털 경험을 제공하기 위해 하나의 목표를 추구해야 하며, 다양한 채널, 디바이스별 접근 고객의 처해 있는 현실적인 상황을 충분히 고려하고, 시각디자인, 고객행동 예측과 동기화하기 위한 디지털 경험 전략이 필요하다.

□ 디지털 체험 전략 수립하기

기업은 디지털 경험 전략을 수립하기 앞서 기업 및 브랜드에 대한 전략을 명확히 하여야 한다. 브랜드의 사명과 가치를 어떤 디지털 채널을 통해 표현할 것인지를 결정해야 하며, 모든 디지털 채널에 대한 실행 가능한 계획을 수립하고 비즈니스 목표를 설정해야 한다.

디지털 경험은 소비자 우연히 체험하는 것이 아니라 기업이 의도한 경험을 제공하는 것으로 고객 요구를 철저히 분석하고, 이에 대한 시나리오를 검증하여 경쟁사와 차별화된 경험을 제공해줄 수 있어야 한다.

불과 몇 년 전만 하더라도 기업의 디지털 체험 전략은 웹사이트의 UI, UX를 전략을 수립하는 것만을 의미했으나, 그러나 기업 및 브랜드 고객 전체에게 우수한 경험을 만들어주는 기술로 매우 신중하게 접근할 필요가 있다.

디지털 고객 경험에 대한 반응은 50% 이상이 감정적으로 이루어진다. 따라서 우수한 디지털 고객 경험 제공을 위해서는 고객의 감정에 초점을 맞추어 전략을 수립해야 한다. 다양한 디지털 디바이스를 활용할 때도 고객이 어렵고, 복잡하다고 생각되는 것은 배제해야 한다.

디지털 고객 경험을 통해 고객의 감정을 우호적으로 만드는 것은 기업과 브랜드에 영향을 미칠 뿐만 아니라, 고객의 감정이 소셜미디어 및 네트워크를 통해 확대 재생산 될 수 있다는 점에서 매우 중요해지고 있다.

2. iOS ‘아이비콘’과 안드로이드 ‘닷징’

근거리무선통신(NFC)의 대안으로 급부상하는 아이비콘(iBeacon)은 애플이 iOS7에 적용한 저출력, 저비용 근거리통신 기술로 실내 위치기반시스템으로 iOS7이 탑재된 아이폰 디바이스의 위치를 확인하여 알림 메시지를 전송할 수 있다.

아이비콘은 저전력 블루투스 (BLE, Bluetooth Low Energy)인 블루투스 4.0을 50미터(150 피트) 범위까지 저전력 저비용의 데이터 송수신 및 애플리케이션을 통한 이벤트 처리가 가능하다.

애플은 지난 2013년 12월 12일 아이비콘을 통한 레스토랑 주문 및 예약 시스템에 대해 특허를 출원했다고 밝혔다. 특허 내용에는 아이비콘을 활용해 iOS 장치 사용자들이 식당에서 아이비콘을 통해 음식을 주문하거나 주문 내용을 변경하고, 직원을 호출하는 등의 서비스 내용이 포함되어 있다. 향후 애플은 아이비콘의 기능을 확장해 위치 기반 메세징 시스템과 모바일 POS시스템과 연계된 결제 기능을 지원할 예정이다.

아이비콘은 기존 NFC와 달리 태그 부착 없이 새로운 디지털 고객 경험을 제공할 수 있다. NFC 태그 부착 없이도 판매, 쿠폰서비스, 체크아웃뿐만 아니라 스포츠 경기장 등에서 아이비콘을 활용한 인터랙티브 미디어 서비스 등이 가능해지면서 디지털 고객 경험 부문의 NFC 수요를 대체할 것으로 예상된다.

구글도 애플의 아이비콘과 유사한 닷징(Datzing) 기술을 지난 1월 공개하였다.

안드로이드 닷징도 스마트폰에 설치된 애플리케이션을 통한 근거리통신이 가능하며, 위치기반 서비스를 구현할 수 있음. 아이비콘과 유사하게 쿠폰, 이미지, 웹 사이트에 대한 링크 등을 전송할 수 있어 향후 디지털 고객 경험 부문에 다양하게 적용될 것으로 예상된다.

닷징은 iOS 생태계에서만 구현되는 아이비콘과 달이 개방형 생태계를 지원하고, iOS뿐만 아니라 타이젠 등의 새로운 OS에서도 구현이 가능하다.

닷징은 블루투스 및 와이파이 AP를 통해 설정이 가능하기 때문에 기존 구형 디바이스들도 사용할 수 있다. 닷징 애플리케이션은 무료로 배포될 예정이며, 베타버전은 올 해 공식 출시될 예정이다.

아이비콘과 닷징은 통한 위치기반 서비스들의 고객 개인정보 침해 논란이 있을 수 있지만 NFC와 달리 별도의 비용 없이 모바일 콘텐츠를 고객에게 전달하고, 디지털 고객 경험 향상을 위한 보다 창의적인 콘텐츠 및 서비스 제공을 가능하게 하고 있다.

□ 필립스, 아이비콘 활용해 유통매장 디지털 경험 개선

필립스는 지난 16일부터 20일까지 독일 뒤셀도르프에서 개최된 ‘유로샵(Euroshop) 2014’에서 애플의 아이비콘을 활용한 유통매장의 조명 시스템을 작동 솔루션을 선보였다.

유통매장의 조명시스템은 고객의 스마트폰과 통신하며 매장 내 조명시스템을 온오프하거나 밝기를 조절할 수 있음. 또한 위치 기반 타깃마케팅 정보를 제공할 수 있다.

예를 들어 저녁식사 준비를 위해 대형마트에 방문한 고객이 특정한 요리 계획을 입력하면 애플리케이션이 요리에 들어갈 구입 재료들이 어디에 위치해 있는지 표시할 수 있다. 고객이 구입 재료 구입을 위해 매대 근처에 다가가면 조명이 밝아지고, 다음 재료 구입을 위해 어디로 이동할지 안내할 수 있다. 또한 해당 요리에 맞는 디저트를 추천하고 구매를 유도할 수 있다.

필립스는 자사의 솔루션은 상품에 RFID/NFC 태그를 부착해야만 작동하는 관련 솔루션과 달리 아이비콘을 채택해 별도의 인프라 투자비용을 최소화할 수 있음을 강조. 또한, 우수한 디지털 고객 경험을 제공을 통해 고객 만족도를 극대화고, 구매 욕구를 증대시킬 수 있다고 소개한 바 있다.

3. 지오펜스(Geo-fence)와 위치기반 서비스

지오펜스(Geo-fence)는 ‘지구’, ‘토양’ 등의 뜻을 나타내는 Geo와 ‘울타리’를 의미하는 fence가 결합된 단어로 사전적으로는 ‘지리상의 위치나 특정 지역에 대한 가상의 경계’라는 의미를 갖고 있다.

지오 펜스는 상점이나 이벤트 행사장 등의 특정 위치(위도와 경도로 변환하는 주소)를 설정하여 지오펜스에 진입하거나 벗어날 때 모바일 디바이스에 알람 메시지를 전송하거나 모바일 쿠폰 등을 전송할 수 있다.

지오펜스는 모바일 디바이스 이외에도 미리 설정해 놓은 휴대폰번호 문자메세지를 전송하거나 이메일 계정으로 메시지를 전달할 수 있다. 그동안 지오펜스는 마케팅, 보안, 도난방지 등의 목적으로 사용되고 있었으나 최근 디지털 고객 경험 솔루션으로 새롭게 주목받고 있다.

애플 아이비콘과 같이 이벤트 데이터 처리가 가능하기 때문에 컨퍼런스 및 세미나장에서 별도의 암호 없이 참석자의 스마트폰을 통해 참석여부를 자동으로 확인할 수 있다. 세션별 참석자에 대한 맞춤형 메시지 전송이 가능하며, 이벤트, 전시회장 등에서 특정 부스를 방문한 고객에게 쿠폰 메시지를 전송할 수 있다.

지오펜스에 연결된 RFID 태그와 장비를 무단으로는 훼손할 경우 훼손자의 영상을 자동으로 전송하거나 장비 소유자에게 통보하는 것도 가능하다.

탭클라우드(TapCrowd) 사이트를 통한 지오펜스 구축 방법

탭클라우드(TapCrowd, http://tapcrowd.com/)는 온라인 사이트를 통해 지오펜스를 설정하고, 이벤트 마케팅을 지정하면 지오펜스 서비스를 곧바로 고객에게 제공할 수 있는 솔루션을 제공하고 있다. RFID/NFC와 같이 별도의 태그를 부착하거나 미들웨어, 애플리케이션 등의 복잡한 개발과정 없이도 곧바로 서비스를 제공한다.

IDC는 아이비콘, 닷징, 지오펜스 등과 같은 위치기반서비스 기술이 2014년을 시작으로 확산될 것이라고 전망. 또한 많은 기업들이 위치 정보를 수집, 분석하는 기술을 활용해 고객의 행동과 습관을 예측하는 데 활용하고, 기업과 브랜드의 강화를 위해 고객의 참여를 유도하고, 고객과의 우호적 관계 형성 등 디지털 고객 경험을 위해 위치기반 서비스 기술 도입을 확대할 것으로 전망하고 있다.

다음편은 ‘디지털 고객경험을 위한 위치기반 서비스 기술 활용’에 대해 살펴보도록 한다.